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第113号:关于利用“互联网+”实现自我服务全覆盖的提案的答复
发布日期:2019-10-30 14:18 访问次数:

于绍芳、王永梅委员:

  您提出的关于利用“互联网+”实现自我服务全覆盖的提案收悉,现答复如下:

近年来,市委、市政府紧紧围绕“助民、惠民、为民”服务理念,顺应“互联网+”网络时代要求,不断探索民生服务领域管理新模式,通过公开招投标确定平台软硬件采购及服务外包企业,以政府购买服务方式对平台业务进行规范化、信息化及专业化运营,于2017年6月1日开通全市统一热线电话“8938900”,实行7*24小时“全天候、全方位、全覆盖”无障碍运行,集中受理全市群众各类咨询求助、投诉举报。

热线电话开通后,始终坚持问题导向,抓住“牛鼻子”、把握关键点,有效解决了一批群众反映强烈的热点难点问题。一是坚持实行分类处结机制。按照“分类办理,突出实效”原则,重点做好平台受理事项转办交办、跟踪督导及回复群众等工作。对通过查阅知识库信息、查阅相关资料以及咨询有关部门能够准确答复群众的事项,由平台坐席直接答复群众;对需要相关职能部门现场解决处理的事项,按照“属地管理”及“谁主管、谁负责”“谁引发、谁负责”原则,通过网上派单形式转交相关职能部门解决处理。二是严格落实派单事项“首接负责制”。按照市委、市政府主要领导的指示要求,采取压实工作责任、加强协调调度、强化责任制考核等方式,着力加强了平台派单事项办理效能,确保“首接部门”主动担当、履职尽责,有效杜绝推诿扯皮等各类不作为现象发生,提高了平台受理办理工作效能。三是加大受理事项督导落实力度。在烟台市率先实行平台督办、市级督办、舆论监督、监察问责“四位一体”的督办工作机制,由平台对群众诉求事项办理过程先行进行跟踪督办,督办效果不理想的升级为“市级督办”,由市委、市政府督查办进行督促办理。同时,通过媒体曝光、纪检部门介入调查等形式,对工作中存在失职渎职、推诿扯皮等损害群众利益的部门和干部进行严肃问责。

同时,通过挖掘亮点、推广典型,不断扩大民生服务成果,营造良好的社会舆论氛围。例如,多方协调招远电视台、《今日招远》、网站等媒体,对民生服务平台的职能、服务方式及办事流程等进行多方位、持续性宣传,并在市广播电台开通“民生热线10分钟”栏目,每天将平台受理及办理的典型事例进行推送报道。同时,通过每日推送微信公众号、手机APP每日一更新的方式,将近期惠民政策、平台功能介绍、群众诉求办理情况等内容推送给广大群众,真正做到全市上下人人了解平台、人人会用平台、人人依靠平台。

            

           招远市89000民生服务中心

              2019年6月17日


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