招远市政务服务中心突发公共事件应急预案

为进一步加强政务服务中心（以下简称中心）安全管理，妥善预防和处置可能发生的突发事件，保障工作人员和办事群众的安全，最大限度地化解风险，特制定本预案。

一、 使用范围

本预案适用于中心办公楼范围内发生的各类突发事件的应急处理。

二、 基本原则

（一）以人为本，减少危害。将保障公众健康和生命财产安全作为首要任务，最大程度地减少突发公共事件及其造成的人员伤亡和危害。

（二）居安思危，预防为主。把应对突发事件的各项管理工作与日常管理工作相结合，增强预警分析，提高防范意识。做到早发现、早报告、早解决，将突发事件造成的损失降到最低。

（三）快速反应，协同应对。应对突发事件，要坚持统一领导、科学指挥、分级负责、加强合作。通过多种方式，构建起“集中领导、统一指挥、结构完整、功能全面、反应灵敏、运转迅速”的突发事件应急处理体系。

（四）依靠科技，提高素质。加强公共安全技术研究，采用先进的监测、预测、预警、预防和应急处置技术及设施，提高应对突发公共事件的科技水平和指挥能力，避免发生次生、衍生事件；加强宣传和培训教育工作，提高公众自救、互救和应对各类突发公共事件的综合素质。

三、组织体系

成立中心应对突发事件工作领导小组，由局主要领导任组长，分管领导为副组长，各科室负责人、各窗口单位首席代表为领导小组成员，具体负责实施应急管理和处置。

领导小组办公室设在局政策法规科，主要负责：一是研究部署中心突发事件的应急工作，制定突发事件应急预案，统一组织应急处置。二是积极协调、协助有关部门开展应急处置工作。三是组织研究解决突发事件中的重大、疑难问题，制定处置方案和措施。四是负责对外信息发布口径及发布时间、方式等工作。五是组织开展善后工作，配合有关部门开展事故的调查。

四、运行机制

建立应对突发公共事件的预测预警、信息报告、应急处置及调查评估等机制，提高应急处置能力和指挥水平。

（一）预测和预警。针对可能发生的突发公共事件，完善预测预警机制，注意收集中心可能造成重大影响的有关突发公共事件信息，对突发公共事件做到早发现、早报告、早处置。具体来说，政策法规科负责中心安全隐患的总体排查并会同天嘉物业保安履行自身职责，做好物业管理和安全保卫方面隐患排查；大厅办负责加强服务大厅巡视，及时发现、上报和排查楼内安全隐患。

（二）应急处置。

1.突然停电

（1）突然发生停电事故时，政策法规科要立即查明停电原因，属于政策法规科维修范围的故障，应立即抢修；属于供电局范围的故障，立即与供电局联系处理。

（2）政策法规科的技术人员和保安人员应立即逐一检查电梯内是否有被困人员，若有人被困应马上施救。

（3）政策法规科通知保安维护好大厅内的秩序，大厅办和业务指导科工作人员协助窗口向办事群众做好解释工作，防止发生过激行为或其他突发事件。

（4）大厅内恢复正常供电后，政策法规科和业务指导科应立即组织维修人员检查相关设备，确保各系统正常运行。

2.可疑物品

（1）当办公区域发现可疑包裹、爆炸物及其它危险物品（统称可疑物品）时，工作人员应立即向政策法规科报告。政策法规科会同办公室协调处理。

（2）政策法规科、办公室和保安人员应立即赶到现场，设置隔离带，在保证安全的情况下对可疑物进行检查判断，并立即向公安部门报告。

（3）在事态未明朗的情况下，政策法规科、办公室和保安人员应稳定现场人员情绪，尽快指挥群众有序撤离，并封闭现场。 

（4）在不能确定可疑物危险程度时，现场人员不得擅自对可疑物采取任何处置行动，应等候公安人员到场处置，但可采取必要的防范措施，以防止事态的进一步扩大。

（5）当发生爆炸或有毒气体泄漏等事件时，政策法规科会同办公室指挥人员撤离现场并向公安机关报警，组织安保人员保护现场，若有人员伤亡时，应及时向120急救中心求救。

3.可疑人员

（1）可疑人员的识别。体貌特征可疑人员：精神状态明显不正常的；体貌特征与公安机关要求协查人员相似的。举止行为可疑人员：行为和身份矛盾，如称自己是房产代理却总是在发小广告的；行为和时间矛盾，如总是上班时间在大厅闲逛或经常下班以后来办业务的；行为和环境矛盾，如眼神飘忽，行迹慌张，躲避保安及巡查人员；行为和关系矛盾，两人或多人同行说不清楚行为目的和同行者身份的。

（2）发现可疑人员的处置。如发现可疑人员，要迅速通知政策法规科和办公室，并会同保安人员将其引至监控覆盖区并查验其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员进行严密监控，直至其离开中心。如发现推销或散发广告的人员要坚决制止，并监督其离开中心办公楼。如发现公安机关通缉的嫌疑人，要严密监控其行踪，确定后立即报警。

（3）对可疑人员的处置须两人或多人同时进行，严禁独自行动。

4.可疑现象

（1）发现大厅装修、办公设施等发生变化，如地面砖沉降、墙体裂缝、柜台变形等，要立即通知政策法规科会同办公室现场查看维修。

（2）发现烧焦、霉变等异常气味，要迅速排查气味来源，消除隐患。若发现在办公楼内吸烟人员，要立即上前制止，监督其完全熄灭香烟。

（3）发现异常声音，如设备报警、施工噪音等，要迅速排查声音来源，消除隐患。若维修施工噪音较大，要立即制止，通知办公室协调其另行安排时间。

5.火灾处理

（1）工作人员遇到突发火灾，或听到火灾警铃响起，应在第一时间报告政策法规科，同时拨打119报警电话。

（2）政策法规科会同办公室立即对火灾现场情况进行查看。

（3）对于可控火灾，由政策法规科会同办公室协调有关人员第一时间开展扑救，同时大厅办、业务指导科和政工科负责组织好人员疏散。对于重大危险火灾，由政策法规科和办公室协调大厅办、业务指导科、政工科、保安人员控制好火灾现场，做好办事群众和工作人员的撤离工作，为现场救援争取时间。

6.暴力事件

当办公区域发生打架斗殴、醉酒滋事、盗窃、抢劫等暴力事件时，窗口应立即向安保人员报告并报警，同时告知大厅办和政策法规科、办公室。对于可控的暴力事件，大厅办、政策法规科、办公室和保安人员要做好现场维护，避免事态升级，做好人员疏导；对不可控性暴力事件，大厅办、政策法规科、办公室和保安人员及现场青壮年应在确保安全的前提下展开应对，为公安机关现场处理争取时间。整个事件处置过程中应遵循以下要求：

（1）注意保持冷静，以保护群众和自身安全为重。

（2）若有工作人员和办事群众受伤，应立即向120急救中心求救。

（3）注意保护现场，发现作案工具及赃物应交由公安机关处理。

（4）若犯罪嫌疑人已逃离现场，应尽可能记清人数、面部及身体特征、衣着特点、所用交通工具及型号、号牌等特征，并向公安机关提供线索。

7.信息网络系统突发安全事件

信息网络系统突发安全事件的应急处理，要按照防范为主、加强监控的工作原则，建立健全信息安全应急响应机制，及时控制危害范围，最大限度地消除各类突发事件的危害和影响。

对办公区域内突然发生的、影响各个办公室或窗口的网络故障、安全事件、病毒事件，以及影响协同平台系统使用的安全事件，具体划分为：严重（Ⅰ级）、较重（Ⅱ级）。同时根据事件发展情况对事件的分级适时进行调整。

突发事件发生后，业务指导科确定事件级别，立即进行报告和应急处理。

Ⅰ级故障:业务指导科记录备案并上报局主要负责人，立即做出故障信息传递进行故障诊断，判断故障原因，会同相关单位提出解决方案。

Ⅱ级故障:业务指导科记录备案并上报局分管负责人，立即做出故障信息传递进行故障诊断，判断故障原因，根据故障原因及故障级别进行相应处理。

故障类型及解决方案见下表

信息网络系统Ⅰ级故障处理结束后，由业务指导科组织相关技术人员总结事件发生的故障原因，形成技术文档。

8.集体上访、非法聚会等事件

（1）当办公区域发生集体上访、非法聚会等事件时，工作人员应立即向办公室或政策法规科、大厅办报告。保安人员应维护好现场秩序，防止过激行为或其它意外事件发生。   

（2）现场工作人员应冷静处置，原则上不发表任何意见，避免与之发生争论。

（3）对于集体上访者，办公室或大厅办应安排工作人员将其引领至会议室，听取对方意见建议，防止事态恶化。

（4）待上访者情绪相对稳定后，办公室或大厅办应了解其上访或聚会事由，做好记录；并根据现场情况，通知事件相关部门到场处理。

（5）发现聚众闹事等扰乱正常秩序的事件，办公室或大厅办应会同保安上前询问、劝离，并同时通知公安机关。  

（6）办公室或大厅办应密切关注事态的发展和处置情况，必要时应及时向领导或市应急办报告。

9.档案安全管理

以档案优先为原则，面临其他财产损失和档案安全的选择时，要把保障档案的安全作为突发性灾害紧急处置的首要任务，最大限度地减少灾害对档案资料的影响。档案室发生火灾、漏水及其它突发事件时按以下程序进行处理：　　1、当发生突发事件时，在场发现灾情的第一目击者立即报告保安值班室或拨打政策法规科、办公室电话。

2、相关科室接到灾情后，立即派人前往现场查看情况，并向应急领导小组准确报告突发事件位置、种类、程度、周围环境等情况。灾情严重的，应急领导小组办公室需在10分钟内将初步情况向市档案馆报告，同时电话报“两办”行政接待科、市委办信息调研科，并于20分钟内提供书面报告（1小时内未书面报告的，一律按迟报处理），7个工作日内报送处置或善后结果。

3、根据突发事件的具体情况，应急领导小组要及时组织现场人员进行自救和做好接应公安消防车辆进入灾情现场等准备工作，通知无关人员尽快撤离现场。

4、应急领导小组除组织做好应急工作外，还应负责保护突发事件现场，维护现场周围的秩序和安全，防止无关人员进入，并提高警惕，防止有人趁机搞破坏活动。

5、突发事件情况严重需转移档案时，应尽量按照顺序依次组织抢运工作。抢运出的档案资料集中到安全地带后派两名以上专人负责看守，以确保档案的安全。

6、档案转移后，应做好档案安全防护工作。同时，视灾情严重程度及灾情的发展，及时向市档案局汇报灾情，申请给予救灾支援。

10.宣传及舆论导向

遵循的原则：正面宣传，积极配合，柔性处理，回避矛盾。

（1）由政工科牵头，与宣传部建立长期沟通机制，一旦在媒体中发现舆情，立即互相通报，根据影响程度，商讨处置意见并向局领导汇报。

（2）办公区域未经允许不得拍照摄像，工作采访需由政工科统一安排。若在大厅发现有携带照相机、摄像机或用手机拍照摄像的，应立即上前确定其拍照原因，遇到记者采访或暗访要立即通知政工科或大厅办，并积极介绍中心情况进行正面引导，可将记者引导至3楼会议室，由大厅办安排接待。

11.突发疾病或突然受伤

（1）遇到突发疾病、受伤事件，第一目击者应迅速报告相关区域处置负责人，第一现场人员应在自己能力范围内先行采取科学合理方式进行必要的急救，并向周围有能力施救的人员寻求帮助。

（2）第一时间拨打“120”急救电话，配合“120”急救医生进行抢救。

（3）情况危急或复杂的，由区域处置负责人视情况报应急领导小组研究处理。

（三）责任界定划分。

（1）公共区域：地上地下停车场、一楼东西大厅、楼梯间和卫生间等公共区域。由政策法规科与天嘉物业协作处置，其分管领导为处置负责人。

（2）中心窗口区域：窗口前后台及对面辐射的工作区域。由各窗口首席代表牵头处置。

（3）局窗口及科室：在本窗口或本科室工作区域内发生的应急事件，由相关窗口或科室负责人及其分管领导牵头处置。

五、保障措施

（一）建立应急处理队伍体系。按照“专兼结合、专业对口、指挥灵便、反应快速”的原则，建立以各科室工作人员为主要力量，以窗口人员为辅助力量的应急处理队伍体系。通过组织专题培训、开展应急演练等方式，不断提升全体工作人员应对突发事件能力，保障中心安全环境。

（二）加强应急物资管理维护。针对办公楼内可能突发的火灾事故、公共卫生事件、社会治安等突发公共事件，切实加强灭火器、防暴盾、防暴叉和催泪瓦斯等应急物资的储备，安排专人保管使用，做好日常的检修维护，确保在突发事件发生时，各类设施保障到位。

（三）抓好应急事件治安维护。突发事件发生后，应急领导小组应切实承担起统筹调度责任，协调各窗口单位和保安人员启动应急治安保障，在积极处置应急突发事件的同时，最大限度维护好现场秩序和人员安全，严防趁火打劫和借机制造事端等事件发生。

附件1：应对突发公共事件领导小组成员一览表

附件2：应急处置分工一览表

注：出现突发事件后快要第一时间联系相应科室和负责人，根据安排各科室通力合作。